一

員工基本素養(yǎng)

  01、服裝熨燙平整，皮鞋光亮，穿戴干凈整齊、容貌整潔；男員工不在園區(qū)工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙；女員工統(tǒng)一使用發(fā)髻。

  02、全員參與保潔工作，崗位附近義務(wù)打掃，人過(guò)地凈。

  03、電話三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用規(guī)范用語(yǔ)：您好，某某物業(yè)，很高興為您服務(wù)！通話結(jié)束，客戶(hù)先掛斷電話才能放下話筒。

  04、見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，三米內(nèi)面帶微笑，使用目光交流的問(wèn)好。

  05、園區(qū)遇有老弱病殘幼或客戶(hù)攜有大宗物品，馬上主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙，并經(jīng)主管批準(zhǔn)后，予以幫助。

  06、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備設(shè)施損壞，第一時(shí)間報(bào)客服前臺(tái)。

  07、客戶(hù)車(chē)輛未關(guān)窗或異常，立即通知客服聯(lián)系客戶(hù)。

  08、一線員工身著工服在園區(qū)行走，兩人成行三人成列。

二

客戶(hù)禮儀服務(wù)

  09、客戶(hù)來(lái)客服中心前臺(tái)時(shí)，客服見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)起立送別。

  10、收費(fèi)崗面帶微笑，站立、雙手接錢(qián)找零、接送物品。

  11、客服中心配備便民物品：購(gòu)物車(chē)（門(mén)崗）、打氣筒（門(mén)崗）、雨傘架、應(yīng)急藥箱、老花鏡、便民服務(wù)卡。

  12、頭發(fā)不過(guò)耳際，不佩戴夸張的首飾或飾物。

  13、上下班高峰（7:00-9:00、17:00—19:00）門(mén)崗人員立崗、門(mén)崗向進(jìn)出車(chē)輛敬禮。

  14、收費(fèi)崗面帶微笑，雙手接卡接錢(qián)、遞卡找零，客戶(hù)不要的發(fā)票投入廢票箱。

  15、上班時(shí)間不玩手機(jī)。夜間，秩維穿反光背心，巡邏佩戴警用肩燈、門(mén)崗佩戴LED指揮棒，對(duì)講機(jī)使用耳麥。

三

保潔綠化服務(wù)

  16、客戶(hù)經(jīng)過(guò)作業(yè)區(qū)，保潔/綠化員工停止工作，將手中工具直立在身體一側(cè)，為客戶(hù)讓出通道，并微笑問(wèn)好，禮讓客戶(hù)先行。

  17、割草、機(jī)械修剪等噪音作業(yè)，避開(kāi)客戶(hù)休息時(shí)間。

  18、合理安排垃圾清理時(shí)間，杜絕上下班高峰期清運(yùn)，以免影響客戶(hù)乘用電梯。

  19、用水清潔拖洗后，所在部位（大堂出入口、臺(tái)階、公共通道等處）做好防滑提示。

  20、在園區(qū)獨(dú)立作業(yè)時(shí)，彼此間保持10米以上的間距，避免工作中閑聊等情況的發(fā)生。

四

入戶(hù)維修細(xì)節(jié)

  21、入戶(hù)穿鞋套，工作現(xiàn)場(chǎng)清理整潔、維修單填寫(xiě)整潔。

  22、攜帶統(tǒng)一工具箱，內(nèi)配常用工具、配件、地墊、抹布（兩塊：顏色一藍(lán)一白，藍(lán)色清理維修現(xiàn)場(chǎng)、白色擦拭客戶(hù)門(mén)把手）、維修收費(fèi)價(jià)目表等。

  23、維修前有說(shuō)明（對(duì)故障情況及收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明），維修中有詢(xún)問(wèn)，維修后有講解。

  24、入戶(hù)維修完畢，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有無(wú)其他需幫助事項(xiàng)，詢(xún)問(wèn)有無(wú)要扔的垃圾，可幫其清理帶出；離開(kāi)客戶(hù)家，隨手關(guān)好門(mén)，并把里外的門(mén)把手擦拭干凈。

  25、在客戶(hù)預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)，家中無(wú)人時(shí)，將提示條通過(guò)門(mén)縫塞至客戶(hù)家。

五

環(huán)境規(guī)范細(xì)節(jié)

  26、客戶(hù)服務(wù)中心整潔、物品擺放有序，VI系統(tǒng)規(guī)范。

  27、園區(qū)樹(shù)木上，無(wú)私拉亂晾曬。

  28、無(wú)衛(wèi)生死角，客戶(hù)動(dòng)線、公共休閑區(qū)無(wú)漂浮垃圾。

  29、樓梯扶手、園區(qū)椅、兒童游樂(lè)設(shè)施等干凈、無(wú)積灰。

  30、樓道無(wú)亂張貼的小廣告。

  31、垃圾桶干凈、無(wú)破損，垃圾桶周邊無(wú)污染，垃圾無(wú)滿溢，垃圾房集中點(diǎn)無(wú)外溢無(wú)異味。建筑垃圾袋裝化。

  32、道路及車(chē)庫(kù)等部位無(wú)積水。

  33、水系清澈、無(wú)青苔、明顯沉淀物和漂浮物。

  34、外立面無(wú)違章、園區(qū)無(wú)私搭亂建。

  35、綠化無(wú)大面積斑禿、死苗（如有應(yīng)有整改措施和時(shí)限，并進(jìn)行可視化溫馨提示）。

  36、草坪無(wú)雜草、修剪及時(shí)。

六

秩序維護(hù)管理

  37、門(mén)崗內(nèi)外干凈、整潔，物品擺放有序。

  38、有人值守門(mén)崗、中控崗、車(chē)輛收費(fèi)崗無(wú)脫崗。

  39、值班人員精神飽滿，不在崗位瞌睡或睡覺(jué)。

  40、對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、登記；集中裝修期對(duì)小區(qū)裝修施工人員實(shí)行AB證管理。

  41、車(chē)輛無(wú)占用消防通道、綠化及其他亂停放情況。

  42、大堂門(mén)廳無(wú)三車(chē)（自行車(chē)、電瓶車(chē)、三輪車(chē)）。

七

設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)

  43、公共照明完好，客戶(hù)動(dòng)線無(wú)照明盲區(qū)。

  44、設(shè)備房干凈整潔，無(wú)銹蝕、跑冒滴漏現(xiàn)象。

  45、電梯安全無(wú)故障運(yùn)行，消防系統(tǒng)完好，道閘系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)可正常使用。

八

管理服務(wù)動(dòng)作

  46、每天在客戶(hù)上下班高峰期安排管理人員（領(lǐng)班級(jí)以上）迎來(lái)送往，經(jīng)理每周上下班高峰各不少于1次。

  47、進(jìn)行客戶(hù)深訪，全年100%覆蓋入住客戶(hù)，經(jīng)理每周深訪入戶(hù)數(shù)不少于2戶(hù)或入住戶(hù)數(shù)的2‰中的較大戶(hù)數(shù)。

  48、每半月（國(guó)家法定假日除外）至少安排一次經(jīng)理接待日，每次接待時(shí)間不少于3小時(shí)，地點(diǎn)應(yīng)安排在小區(qū)主入口或主要通道，且監(jiān)控覆蓋范圍內(nèi)。

  49、開(kāi)展守夜人行動(dòng)，項(xiàng)目經(jīng)理每周不少于一次夜查現(xiàn)場(chǎng)、分公司每月不少于一次夜查現(xiàn)場(chǎng)。

  50、每季度在公共區(qū)域展示物業(yè)管理和服務(wù)開(kāi)展情況。